L’enquête Afnor est basée sur la méthode de la visite de citoyens-mystères dans les communes qui souscrivent à la démarche. Ce baromètre permet de dresser une véritable photographie de l’état de la qualité de l’accueil en France dans les mairies.
Différents critères de satisfaction des usagers (qualité de l’accueil téléphonique et physique, accessibilité et propreté des locaux, écoute et disponibilité des agents, gestion des réclamations, facilitation des démarches administratives…) essentiellement sur les services de l’accueil et de l’état civil sont passés au crible des habitants-mystères.
Les enquêtes sont réalisées dans un cadre strictement anonyme, par des citoyens habitant la ville et les résultats produits font l’objet d’un engagement de confidentialité.
Calendrier
Les enquêtes seront réalisées au premier trimestre 2013, aussi les communes intéressées doivent se manifester dès maintenant auprès du groupe Afnor avec une date limite d’inscription des candidatures fixée au 15 décembre. La publication des résultats est prévue en juin 2013 de manière anonyme.
Les principaux critères d’évaluation
L’évaluation se fonde sur des critères standards de bonnes pratiques d’accueil issus des référentiels Marianne et Qualiville. En tout, près de 20 critères de notation et 140 items sont pris en compte. Les villes participantes bénéficieront gratuitement des résultats consolidés de cette étude en avant-première et pourront participer aux secondes Rencontres nationales “Accueil et Relation Usagers” organisées en juin 2013 avec Idéal Connaissances. Avec leur accord, les communes les mieux notées recevront le Trophée Afnor Accueil & Relations Usagers à cette occasion. En option, les communes qui le souhaiteraient, peuvent obtenir un bilan personnalisé et confidentiel, moyennant une participation forfaitaire calculée selon la taille de la commune. Ce bilan leur donnera une photographie détaillée de la qualité de l’accueil vue par leurs usagers, et contribuera à l’amélioration continue de la qualité de service de la commune.
Une première expérience réussie en 2012
En 2012, le Groupe Afnor a dressé un premier état des lieux de l’accueil et de la qualité du service en France dans plus de 80 villes volontaires de plus de 10.000 habitants. Le baromètre 2012 est disponible sur demande.
Les villes qui ont reçu le trophée :
– Catégorie 10 à 20.000 habitants : Berck sur Mer (62).
– Catégorie des villes de 20 à 30.000 habitants : Villeneuve-sur-Lot (47), ville certifiée Qualiville.
– Catégorie des villes de 30 à 50.000 habitants : Istres (13), ville certifiée Qualiville.
– Catégorie des villes de 50 à 100.000 habitants : Troyes (10)
– Catégorie des villes de plus de 100.000 habitants : Nancy (54), ville certifiée ISO 9001 et labellisée Marianne